روی سخن این نوشتار کوتاه، سازندگان و فروشندگان حرفه‌ای ساختمان‌های لوکس هستند؛
آیا تا به حال هنگام بازدید یک متقاضی (خریدار) از پروژه‌تان، خودتان در محل حضور داشته‌اید؟
آیا طرز برخورد و رفتار پرسنل‌تان – از نگهبان پروژه تا راهنما و مسئول فروش – را با خریداری که وارد کارگاه یا ساختمان‌تان می‌شود، بررسی کرده‌اید؟
آیا تا به حال در کنار پیشبرد کیفی ساخت و انجام امور فنی پروژه، به چنین نکات ظریفی هم فکر کرده‌اید؟
اصلا آیا برای مواجهه با چنین موقعیتی برنامه‌ای داشته‌اید؟
امروز یعنی درست در زمانی که این یادداشت نگاشته می‌شود؛ بسیاری از پروژه‌های ساختمانی که اتفاقاً سرعت مطلوبی هم در روند ساخت دارند و تقریباً منطبق با زمان‌بندی پیش‌بینی‌شده حرکت می‌کنند، متأسفانه هنگام واگذاری و فروش، اقبال چندانی در بازگشت سرمایه برای سازنده یا سرمایه‌گذار خود ندارند!
رکود حاکم بر بازار امروز، مدت‌زمان موجه واگذاری ملک را به ضررِ سازنده و سرمایه‌گذار افزایش داده و این یعنی؛ «زنگ خطر».
زنگ خطری جدی برای اینکه سازندگان خود را ملزم بدانند تا توجه ویژه‌ای به تغییر سبک معرفی پروژه‌های خود داشته باشند.
این روزها روند معاملات املاک با سرعتی سرسام‌آور در حال تغییر است. فعالان حرفه‌ای بازار به‌شکلی جدی شاهد انتقال قدرت از سازندگان (عرضه‌کنندگان واحدهای آپارتمانی) به خریداران یا همان متقاضیان املاک هستند!
دیگر فروش املاک با روش‌های سنتی گذشته، ضامن بازگشت سرمایه‌ی سرمایه‌گذار و سازنده نیست و دقیقاً به همین دلیل است که «لزوم پایه‌ریزی یک برنامه‌ی استراتژیک برای معرفی اثربخش پروژه‌ها به مشتریان بازار» بیش از هر زمان دیگری لازم و ضروری است.
اما از آنجا که این‌گونه برنامه‌ریزی‌های استراتژیک در صنعت ساختوساز کشورمان امری بدیع و نوظهور به نظر می‌رسد، طبیعتاً موفقیت در اجرا و پیاده‌سازی مؤثر آن نیازمند خلاقیت و نوآوری در تدوین نقشه‌ی راهی کارآمد بر مبنای ذائقه‌ی بومی متقاضیان ملکی کشورمان است!
از این رو؛ انتقال مفاهیم پایه‌ای این امر حیاتی و خطیر، می‌بایست با روندی تدریجی و گام به گام در ذهن فعالان این صنعت نهادینه شود. روندی که با بررسی و آنالیز نحوه‌ی آرایش محیط کارگاه ساختمان و دقت در شیوه‌ی آموزش و چینش صحیح نیروهای انسانی مرتبط با فرآیند معرفی پروژه آغاز می‌شود و تا تخصصی‌ترین سطوح استفاده از تکنولوژی‌های روز، کنترل آمارهای بازدید از پروژه و انتخاب کارآمدترین استراتژی معرفی ساختمان به مخاطبان پیش خواهد رفت.
در این شماره قصد دارم تا توجه سازندگان و سرمایه‌گذاران محترم ساختمان‌های مسکونی، اداری و تجاری کشور را به حساسیت «لحظه‌ی ورود یک مراجعه‌کننده به پروژه» جلب کنم.
متأسفانه حتی در سطح مناطق لوکس‌نشین پایتخت (حتی در بهترین نقاط منطقه‌ی شمیران) نیز همواره خلأ توجه به ارتباط و شیوه‌ی رفتار با مراجعه‌کنندگان به پروژه‌های ساختمانی کاملاً محسوس بوده و به همین دلیل است که عموماً با فقر عجیبی در زمینه‌ی ارائه‌ی راهبردهای بازاریابی مؤثر برای سازندگان این مناطق روبرو بوده‌ایم. نکته‌ی جالب‌تر اینکه؛ بیشتر سازندگان یا هرگز فرصت بذل توجه به این نقصان را نداشته‌اند و یا همواره برای اصلاح این کمبود و ترمیم روند ارتباط با مشتری، آن را به آینده موکول کرده‌اند.
شاید شما باورتان نشود اما گاهی شاهد بوده‌ایم که برخی سازندگان، پس از اتمام پروژه‌ی خود، از همان کارگرانی که در فرآیند ساخت پروژه زحمت می‌کشیدند برای پُست‌های حائز اهمیتی همچون؛ لابی‌من یا نگهبان ساختمان استفاده کرده‌اند. غافل از اینکه؛ نه تنها مسئولیت چنین پُست‌ها و مشاغل مهمی را نباید به کارگران ساختمانی سپرد بلکه افراد واجد شرایط احراز این پُست‌ها هم می‌بایست پس از گذراندن دوره‌ها و آموزش‌های لازم در چنین جایگاه‌هایی قرار بگیرند.
گاهی با ساختمانی روبرو می‌شویم که با توجه به لوکیشن ویژه‌ی آن در منطقه‌ای لوکس‌نشین، انتظارات ویژه‌ای هم از آن داریم. احتمالاً کمترین توقع‌مان این است که در بدو ورود با میزبانی آراسته و مبادی آداب مواجه شویم که با احترام، تأکید می‌کنم؛ با احترام با ما برخورد کند و رفتاری در شأن ما و البته شایسته‌ی مخاطب ساختمان اصطلاحاً لوکس خودشان با ما داشته باشد. آیا این توقع نابجا و نامعقولی است؟!
اما چه اتفاقی می‌افتد؟ متأسفانه در بسیاری ساختمان‌های به اصلاح لوکس، اتفاق دیگری در جریان است؛
با نگهبان یا سرایداری نابلد روبرو می‌شویم که بدون آگاهی و شناخت از مراجعه‌کننده، راه را بر او سد می‌کند! زیرا به او این‌گونه آموخته‌اند که از ورود هر شخص به داخل پروژه، بدون هیچ دلیل موجهی ممانعت کند.
روی سخن من بیشتر با سازندگان ناآگاهی است که متأسفانه افراد نابلد و آموزش‌ندیده را بر سر امور بسیار حساس و خاص می‌گمارند. سرایدار یا نگهبان پروژه‌ای که همچنان با مشتری سر و کار دارد با یکی از مهم‌ترین مسئولیت‌های پروژه روبروست. فراموش نکنیم که؛ نخستین مواجهه‌ی یک مشتری با ساختمان شما، رویارویی او با نگهبان، سرایدار یا لابی‌من آن است! چطور راضی می‌شوید که یک نیروی کلیدی را بدون آموزش‌های لازم و پوشش مناسب در گلوگاه آسیب‌پذیر سرمایه‌تان قرار دهید؟!
اگر برای موقعیت‌های این‌چنینی به درستی طرح‌ریزی و برنامه‌ریزی نشود، مطمئن باشید که مشتری بالقوه‌ی ساختمان شما هیچ‌گاه بالفعل نخواهد شد. خیلی وقت‌ها نحوه‌ی رفتار نگهبان یک پروژه آن‌قدر برای مراجعین، زننده و برخورنده است که آنها را نسبت به ساختمان شما دلسرد می‌کند و ممکن است دیگر هرگز رغبتی به بازدید از پروژه‌تان نداشته باشند.
در پایان خوب است اشاره کنم؛
همه‌ی ما می‌دانیم که احتمالاً چه افرادی ممکن است به یک پروژه‌ی ساختمانی سر بزنند و یا از آن بازدید کنند؛
مشاوران املاک به‌صورت فردی، مشاوران املاک همراه با متقاضی (خریدار)، بازاریابان حوزه‌ی صنعت ساختمان، مامورین بخش‌های دولتی مرتبط با ساختوساز و …
شایسته است که بدانیم با هر فردی چه رفتاری باید داشته باشیم و چه کسانی را برای روبرو شدن با این اشخاص مأمور کنیم تا بهترین نتیجه حاصل شود.
«احترام» چیزی نیست که برای کسی خرج کنیم و برای دیگری نه! احترام شایسته‌ی همه است.
اما گذشته از توضیح واضحاتی همچون آراستگی و احترام به مخاطب، راه‌کارهای زیادی را می‌توان برای بهبود کیفیت ارتباط با مشتریان فهرست کرد. در اینجا به اختصار به چند مورد اشاره می‌کنم؛
- ثبت بازدیدها؛ ثبت نام مشاوران و متقاضیانی که وارد پروژه‌ی شما می‌شوند از چندین جنبه حائز اهمیت است. مهم‌ترین مزیت این کار، جمع‌آوری آماری قابل اتکا برای تحلیل و پیش‌بینی بازار و بررسی جایگاه برندتان است.
- طراحی شیوه‌ی پذیرایی از بازدیدکننده.
- طراحی سناریویی جذاب برای پرزانته‌ی پروژه توسط مسئول مربوطه.
- و بسیاری راه‌کارهای مؤثر دیگر که قطعاً معرفی و واکاوی همه‌ی آنها در این مجال نمی‌گنجد…
نویسنده:
حامد رحیمی
مدير عامل گروه ساختمان‌های ماركدار
